Точки контакта. Или набор рекомендаций для увеличения прибыли. Часть 1

Точки контакта — это зоны соприкосновения с клиентами. И именно в этих точках клиенты решают хотят они общаться с Вами или нет.  Если в Вашем салоне красоты работа всего персонала выстроена правильно, то эти точки очень сильно будут увеличивать поток клиентов к Вам. Если нет, то вообще могут его перекрыть.

Именно эти самые точки являются зонами риска, где Вы можете потерять клиентов.

Поэтому в своем салоне Вы просто обязаны знать, где у Вас находятся эти точки и четко прослеживать работу в них.

Итак, по порядку…

Первая точка контакта: Ваш контакт с потенциальными клиентами

Обычно контакт происходит через Ваши рекламные материалы. И здесь  важно не просто сделать хорошее предложение для Вашей целевой аудитории, а жизненно необходимо написать информацию о себе таким образом, чтобы потенциальный клиент не прошел мимо Вашего предложения.

На что нужно обратить внимание:

Если это внешняя реклама:

1. Название должно быть читаемым: разборчивый шрифт, предпочтительнее русские буквами;
2. График работы должен висеть на входе;
3. Напишете телефон крупным шрифтом, чтоб был виден;
4. Начертите схему проезда, например, со словами: «До нас всего 21 шаг»;
5. Сделайте красивое крыльцо, выделяющееся из серой массы;

Если это сайт:

1. Поставьте форму: «Заказать обратный звонок»;
2. Создайте форму подписки для рассылки ценной информации;
3. Возможность записаться или купить что-то через интернет.

Также очень важно, когда Вы даете рекламу, чтобы работал тот телефон, который в ней указан.  А то знаете, бывает и такое, что реклама идет, телефон звонит, а трубку никто не берет…

Проанализируйте, как работают у Вас все эти вещи? И не теряете ли Вы часть клиентов только из-за того, например, что название Вашего салона никто прочитать не может?

Вторая точка контакта: Звонок администратору

От того, как выстроена работа администратора с клиентом, во многом завит процент конверсии.

Я столкнулась с тем, что во многих салонах просто катастрофически безобразная работа администраторов. При этом руководитель удивляется: А почему у нас так мало клиентов?

На что нужно обратить внимание:

1. Администратор должен снимать трубку после 3-го гудка;
2. Приветствие должно быть отработано;
3. Должны быть  прописаны скрипты для всех возможных  ситуаций;
4. Если администратор обещал перезвонить клиенту, то должен обязательно сделать это;
5. Если клиент звонит в отсутствие администратора, необходимо настроить автоответчик, чтобы с помощью него иметь обратную связь с теми, кто не дозвонился.
6. Задача администратора – собирать контакты, а не быть справочной.

Сделайте одну очень простую вещь – позвоните в свой салон, как клиент и Вы узнаете всю правду о том, как работают Ваши администраторы.

Не можете сами, попросите своих друзей позвонить и записать это на диктофон.  Думаю, у многих будет хороший повод поразмышлять о правильности подбора администратора для салона красоты.

Третья точка контакта: Парковка

Парковка – это важная составляющая прибыльного салона красоты. Если парикмахерские в принципе могут без нее обойтись, потому что их клиенты ездят в основном на общественном транспорте, то для салона бизнес-класса, парковка уже имеет важное значение (хотя в моем случае парковка уже не имеет значение).

А для премиум сегмента вообще должна быть индивидуальной.

Не рекомендую открывать салоны, которые расположены на первом уровне домов вдоль проезжей части, на которой парковка в принципе запрещена или разрешена частично.

Всегда ищите помещение там, где есть хоть какое парковочное место, или двор для парковки.

Иначе Ваши клиенты, отчаявшись припарковаться, просто развернуться и уедут.

Четвертая точка контакта: Встреча клиента с салоном красоты.

И вот клиент преодолел все трудности и зашел к Вам в салон. Как его там встретили?

Захочет ли он вернуться? Или уйдет и больше никогда не вернется?

На что нужно обратить внимание:

1. Администратор должен с улыбкой приветствовать каждого вошедшего;
2. Также он должен выйти из-за стойки и помочь клиенту снять верхнюю одежду, если это необходимо;
3.  Внешность персонала должна быть безупречной;
4. Важно есть ли свежая пресса в салоне;
5. Как предлагается и подается  чай, кофе…и предлагается ли вообще…

Протестируйте у себя в салоне все эти пункты. Все ли работает именно так. Если нет, срочно исправляйте!

Пятая точка контакта: Продажи

Тут две крайности: либо мастера в салоне ничего не продают и клиент чувствует себя обделенным заботой или продажи делаются настолько не профессионально, что клиент от такой навязчивости просто убегает.

На что нужно обратить внимание:

1. Чтобы понять,  что можно предложить клиенту, необходимо задать ряд вопросов, чтобы выявить проблему и его желание;
2. Ни в коем случае нельзя быть слишком навязчивым в предложении товара или услуги;
3. Клиент должен чувствовать заботу о себе, а не Ваше желание заработать на нем деньги;
4. Чтобы у него в принципе возникло желание что-то купить, Вы должны подобрать необходимый ассортимент, чтобы было из чего выбрать, а не перебирать две баночки в руках.

Посмотрите на цифры своих продаж. Устраивают ли они Вас? Подумайте, почему клиенты у Вас не покупают? А лучше спросите их сами.

---

Вернуться на главную -

Image Search